“神秘顾客”公司
[卡西丹华盛顿报道] 对商店、餐馆和旅馆来说，优质服务才能招来“回头客”。为了改善服务，越来越多的美国公司正在使用一种很有创造性的新技巧来评估对顾客提供的服务。
坐在这家餐馆角落桌子旁边的这名年轻妇女并不是真正的顾客，刚刚住进这家旅馆209号房间的这对夫妻也不是真正的顾客，而正在这家服装店里试穿牛仔裤的年轻妇女和正在这家快餐店里排队等着买炸薯条的男子也都不是真正的顾客。
所有这些人都是所谓的“神秘顾客”，他们受雇充当顾客，来检查商家的服务质量。
举个例子，就拿坐在餐馆里的这名年轻妇女来说吧。特金开了一家公司，雇用了□c多这样的神秘顾客。她说，这名妇女离开餐馆时能够回答很多问题。特金说：“比如说，服务员在几分钟之后第一次到你的桌子边的？服务员跟你说话的时候有没有看着你？服务员能不能回答你问的菜单上的问题？”
特金说，雇用神秘顾客在美国已经变成了一年五亿美元的生意，因为商家们都切身意识到对顾客的服务有多重要。特金说：“假如你有一个餐馆连锁店，有人在你的店里很不愉快，比如说，他遇到一个特别粗鲁的服务员，或者食物已经冰凉了，一般的顾客不会花时间给餐馆的经理人员写信，他们就是不再光顾这家餐馆罢了。而象餐馆这样的商家又不了解这些情况，所以商家就雇用我们公司作为局外人，提供不偏不向的客观意见。”
除了特金的公司以外，商家们还可以雇用另外一家提供神秘顾客的公司，考西为这家公司做事。考西说：“我们现在每年派遣神秘顾客前往将近二十五万个餐馆、旅馆或者商店。我们主要雇用大约六千五百名一直积极工作的神秘顾客，我们还可以从另外六万五千人里挑选出神秘顾客前往美国和加拿大的许多地方。”
随着雇用神秘顾客的公司数量大幅度增加，对这些公司的抱怨也在增加。有人抱怨说，神秘顾客侵犯了工人的隐私权，在管理人员和雇员之间产生不信任。
然而，考西说，大多数商家对这些问题并不太担心，他们更在乎改善服务质量。考西说：“当今的市场竞争如此激烈，商家们都在寻找独特之处帮助他们胜过竞争对手。”
考西说，大多数商家告诉雇员他们雇用了神秘顾客，一方面为了不向雇员隐瞒，另一方面也督促雇员努力工作。